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2020年5月，欧洲议会经济、科学和生活质量政策政策司发布报告《数字服务新动向：短期（2021年）、中期（2025年）和长期（2030年）展望以及对〈数字服务法案〉的影响》，目的是通过对未来10年的前瞻性展望，帮助欧洲议会议员在《数字服务法案》的立法过程中做出深思熟虑、突破性和成熟的决定。
本期连载内容是着眼于未来五年发展的中期预测。
关键研究成果：
中期趋势（到2025年）是由机构、组织和企业的创新推动的。客户将体验到无缝和超个性化的技术，这些技术将改进传统系统和流程，促进其数字亲和性。可持续发展目标将激发各种技术进步，并在全球范围内影响供应链管理。
根据这一分析，数字化预计将在2025年完成。
数字服务的中期预测截至2025年。到那时，现今许多变革将得到落实。因此，要预测可行的转型，我们需要看看当前科技和电子商务行业的发展情况。我们要分析和检视大量的原型和产品概念，看看它们的破坏潜力。通过对市场的分析，我们可以得出结论：经济领域将呈现四大趋势。
个性化健康是一种全新的医疗保健方式。关注个人的健康和福祉，而不是管理人口的疾病，将创造一个坚实的医疗保健体系。这样会最大限度地提高人口的健康水平，降低医疗系统的成本。
无缝商务让购物更便利，用户可以在购物期间及前后体验到更多乐趣。通过制定一个前后一致的内聚性全渠道战略，公司能够更方便地服务客户。模糊线上购物和线下购物之间的界限将提升客户体验。无论顾客在哪里遇到一个品牌，无论是在在线社交媒体上，在网上商店，在商业街上，还是在给朋友发短信时，都会发生商业活动。
所谓的数字化劳动力将重塑劳资关系。在人工智能技术与数字平台解决方案的共同支持下，员工将实现更高的生产率。公司将把自己定位为数字化转型的协调中心，在整个工作场所和员工队伍中培育数字文化。传统结构将为创造性和创新思维让路。这一新型工作概念促生了敏捷流程和结构，再在有酬就业（Gainful Employment）基础上进一步发展。
一个真正可持续的供应链结合了当前的技术和新兴的趋势，以实现透明度、效率性和有效性。3D打印是创造创新型生产方法的众多方法之一。这种现有硬件的组合将通过不断变化的软件来增强，包括新颖和可持续的材料，从而减少设计成本、上市时间和产品浪费。通过使用诸如麻、竹子甚至可回收塑料等丝状物，数字化生产正在朝着更环保的目标迈进。
1. 个性化医疗保健
从中期来看，医疗保健体系将朝着个性化的方向发展。医疗体系的重点将转向通过应用常见和新颖的技术来尽早预防健康问题。这种医疗保健方法对机构、组织、企业和患者有多方面的影响。个性化医疗保健中，个人是长期保健方法成功的关键：共同目标（特别是健康和身体素质）将促进个性化系统的发展。个人因受到激励而采取行动、培养健康的生活方式，这反过来又将培育共同的目标。
目前，医疗保健系统多采用集中模式，在这种模式中，病人扮演着被动的角色。各种健康测量和评估都在医疗保健机构和医院进行。然而，80%的健康结果是由与医疗体系无关的因素引起的。饮食和锻炼习惯、社会经济地位和个人居住面积对健康结果的影响大于医疗保健。
在技术变革的推动下，个人开始积极管理自己的身体健康。使用基于应用程序和云的软件，个人能够管理、查看自己的健康信息。随着这些软件的兴起，定制的目标和计划比普通的方法效果更好。创建一个以用户为中心的系统可以进一步促进个人对健康的自我管理（Allen, 2019）。可穿戴设备类似于配饰，包括（数字）增值功能，尤其推动了医疗保健系统的这一趋势。在大多数情况下，可穿戴设备采用健身追踪器或智能手表的形式，用户可以方便地访问健康、健身数据。其友好的用户界面设计让用户乐于进行自我数据评估、健康指标，最终改善健康水平和身体素质（Kooiman, 2018）。数据追踪和溯源可激发内在动力，从而实现更健康、更具前瞻性的生活方式。研究证实，跟踪自己健康数据（通常通过应用程序）的个人很可能与他人分享这些数据。云系统和操作系统的标准化促进了设备之间的互通性，触发了数据交换趋势。一项调查发现，58%的受访者愿意与医疗保健专业人士（即医生）分享他们的健康数据，以获得更准确的诊断和更合适的治疗方案（Marrouche, 2020）。
例如，健身追踪器“HealBe”测量健康参数，如卡路里和水的摄入量，基于此提供建议，提升用户的健康状况（HealBe）。数据点的收集是被动的，这意味着不需要手动转录数据。这样，测量结果就更为准确。这种类型的数据配准本质上是有规律的，因此更容易发现趋势和模式。
通过HealBe或其他可穿戴设备实现健康目的的应用越来越多。这种现象支撑了一个新的充满活力的市场，即“FemTech”。适合女性用的小器具和系统越来越多样化。Grace公司开发了一种智能手镯（可穿戴），用于识别和预测女性更年期的潮热。为了预防、治疗这类痛苦，手镯会检测体温（和其他关键特征）的变化，再进行信息转换，最后，在受影响的身体区域触发冷却过程。病痛及其负面影响的预防效果需要持续测量，再通过自学习不断提高，最终形成长效（Grace, 2020）。
另一种帮助患者解决健康问题的方法是使用“mHealth”。
根据2015年的一项研究，当时有26,864个与医疗保健相关的应用程序被频繁使用（Aitken等人，2015）。同时，健康应用程序是可用应用程序中数量最多的（165,000个）。健康应用程序种类多样，并不局限于健康（如体育锻炼、营养）和生活方式等目的（Aitken等人，2015）。另一个即将到来的类别是提供疾病管理功能的应用程序。通过向个人提供帮助，这些应用程序可以实现广泛的功能，包括通过提醒落实治疗方案。总的来说，医疗保健领域的个性化影响了与针对特定疾病与治疗的应用程序相关的（超）个性化概念。多达三分之一的应用程序是根据特定疾病的特定需求开发的，针对的是心理健康疾病，如自闭症、抑郁症和注意力缺陷多动障碍（ADHD）（Aitken 等人，2015）。
许多公司的网络提供了从患者数据到多学科会诊的各种功能。其中之一是“Portavita”，它提供了一个多维度的健康管理平台来促进电子健康（见图8）。
图8：健康管理平台示例
个性化医疗保健策略要成功，关键是要因人而异。个性化医疗中的一个重要概念是将医疗保健视为整体服务，全方位提升患者的线上、线下满意度。
2. 无缝商务
五年后，我们将看到线上购物和线下购物方式的转变。最大的区别是两者之间的界限模糊了。随着无缝商务的出现，各大公司大展拳脚，尽力优化客户的购物体验，重点是提升购物过程中无缝接触各品牌的便利性。电子商务和线下分销（即通过销售点）日益紧密地结合在一起，并融合为一种无缝体验。
通过提升期望与体验的匹配度、克服渠道冲突，创造出一个连贯、一致和真实的品牌生态系统。通过这些全渠道方法，我们可以看到购物体验正在从基于交易的系统转向基于情感的生态系统。改进和创新促进从购买到售后服务和产品的发展。波士顿咨询集团对全渠道营销的主题进行了深入分析，调查了线上和线下渠道营销的异同。本文给出了一个非线性全渠道采购过程的例子，以说明不断变化的采购模式的影响（见图9）。
图9：非线性全渠道采购过程的例子
客户体验管理（CEM）的创新包括用于超个性化推荐的零售运营和机器人技术的新兴人工智能趋势，以及商店4.0（智能数字商店）的整体创新。
购买过程的一个重要组成部分就是结账。从购买意向到购买行为的融合要求支付过程更为合理。客户需要更简单、更快捷、更安全的支付方式。金融业的特点是不断变化，它与（电子）商务的联系产生了各种各样的服务和商品（数字商品和耐用消费品）。随着金融服务向加密数字货币、移动支付和数字支付网络的延伸，通过智能手机的销售正在逐步成为现实。
从古至今，商品交易发生了巨大变化。从易货贸易，到第一次尝试货币交易，以及货币本身的概念，均体现了这种变化。目前，消费者使用多种支付方式，尤其是现金、支票、信用转账和信用卡/借记卡交易（Boel, 2019）。随着移动支付的发展，企业承诺采用新措施推进支付过程的更加无缝化。
维萨（Visa）和埃森哲（Accenture）目前都在努力研发车内支付方案。其目标是让客户在开车时无接触地支付汽油和其他产品/服务。
您可能不需要离开座位就能购买咖啡或汽油，而不是只在商店或网上购买。这种新的零售方式被称为无缝商务。
无缝商务通过在所有渠道建立方便的购物体验，模糊了线下零售和电子商务领域之间的界限(Trendexplorer.com)。事实上，无缝商务是连接所有销售渠道的纽带。通过线下销售渠道中的智能设备或线上销售渠道中的智能技术，可以实现无缝的客户体验。在传统商店中使用智能显示屏在中期将被广泛采用。智能显示屏提供了一种引人入胜的新形式，用以展示品牌及其各自产品/服务的音频、视频和文本信息。为了提升客户的参与度，这些信息可以显示在客户的智能手机上，方便客户主动参与。寻求信息和娱乐（Infotainment）的客户会被线上线下互联所提供的附加内容所吸引。店内智能设备发起的链接可以与各种数字平台相关联，例如品牌的在线商店或应用程序，进而最大限度地降低客户流失率，留住客户（Jaeckel et al, 2019）。
创建无缝客户体验的其他方法包括社交商务。通过社交媒体和社交网络进行的电子商务被称为社交商务。社交商务是一种在应用程序中购买产品和/或服务的能力，主要集中在游戏、娱乐或其他社交应用程序上。
社交商务的主要来源之一是应用程序Instagram（由Facebook提供支持）。Instagram于2019年3月推出应用内置的购物流程（“立刻购买”按钮）。它允许在平台上购买商品时进行简单的结账流程（Jaffe, 2019）。客户不必离开应用程序就可以完成购买；不同公司的网上商店被整合到平台中，完善了无缝的客户体验。购物体验由客户指标和分析驱动。作为Facebook生态系统的一部分，Instagram通过（超）个性化的广告和推荐获得关注。通过大量数据点可深入了解客户，这让更多的企业开始投资该平台，尤其是其中的购物功能。Instagram是最早具备这种竞争优势的公司之一（Pardes, 2019）。
传统的实体销售点也正在向数字化发展。技术进步使支付流程更加方便。生物特征使支付更加安全，而支付方式的扩展提高了支付速度和支付多样性。将指纹作为一种验证方法引入支付流程，为零售业带来了一种更具创新性的方法。中国是主要的发展推动力之一：支付宝走在了最前沿，推出了刷脸支付系统，证明银行账户可能不再局限于指纹认证，而是扩展到其他身体部位。面部表情和身体姿势可作为指纹的补充。预先设定的面部表情照片或视频可以链接到银行账户或数字支付系统，从而实现支付确认的新方法（《卫报》，2019）。随着智能设备（尤其是智能手机）中人脸识别软件的快速发展，刷脸支付连接了线上和线下。
为了使面部识别起作用，需要获取一个人面部的二维或三维图像，然后将其与已知图像的数据库相匹配，主要是标记为朋友或亲戚的人的图像。接下来，该软件使用明显标志，如鼻子、嘴巴和眼睛，以及所有这些特征之间的距离，来识别特定的人脸和人。之后，软件将测量值转换成数字代码，称为面纹。此代码可用于查找匹配项（科技资讯网，2019）。
人脸识别软件的最新进步是将皮肤纹理作为人脸识别分析的基础。测量面部毛孔之间的距离，而不是鼻子、嘴或眼睛之间的距离，这扩展了面部识别的范围。
在测量了这些距离之后，软件将测量结果转换成一个称为皮肤纹的数学代码（科技资讯网，2019）。这种面部识别过程被认为更安全、更可靠。面部毛孔的分布方式不会随时间而改变（从青春期开始），也无法主动改变。即使脸部被部分覆盖，这些先进技术仍然能够识别出脸部未覆盖部分的毛孔（科技资讯网，2019）。
所有这些技术和趋势都是由海量数据支持的。即使是非常私密的数据——比如个人脸上的毛孔分布——也会被存储、测量和解释。这引起了人们对数据安全、所有权和隐私的担忧。关于我毛孔的信息是属于我，还是属于测量毛孔的公司呢？消费者和企业都要求进一步澄清如何应用数据法规。例如，Instagram不确定通过处理用户数据、行为和偏好来提高公司销量的行为是否违规。
3. 数字化劳动力
继健康和商务的数字化之后，下一个重点将是劳动力的数字化。如果你把现在的工作场所和过去的工作场所进行比较，你会发现许多变化。我们现在不用打字机，而是用台式电脑和笔记本电脑。我们不用跨越千山万水去参加会议，而是使用Skype或网真机器人（如Beam）等电信工具。所有这些变化都提高了劳动力的效率，提高了公司内部的生产率。这种发展不会停止，因为每天都有新技术在测试和实施。新技术的职责是剔除一些最具重复性的任务，以便在这个过程中释放产能。
特别是在人力资源管理领域，有些任务可以很容易地委托给机器或自动化软件。工资或考勤管理等活动会占用人力资源经理大量的工作时间。自动化过程允许释放未使用的产能，最大限度地专注于更复杂、更具创造性的任务。像Amelia这样的基于人工智能的员工代表着另一种新型劳动力，目标是实现效率最大化。Amelia由IPsoft开发，旨在充当IT服务座席（IPsoft）。Amelia比单纯的聊天机器人更先进，她用自然语言模式就信息技术问题交流信息和提供指导。嵌入式深度学习技术使人工智能能够不断学习并适应不断变化的环境。目标是通过与不同伙伴的交流学习，将人与人之间的互动转化为代码，并解码信息，以创造更具吸引力的体验。底层的自然语言处理软件使Amelia能够理解人类的意图并解读非结构化的对话（Marketinsider.de）。基于人工智能的员工有着巨大的优势。人类员工被从重复的任务中解放出来，可以发挥前所未有的潜力。他们的能力将被预留在需要人类决策能力、创造性思维和复杂神经系统的任务上。通过限制单调乏味任务的数量，员工可以专注于挑战性的工作，这样可以进一步改善工作场所，或者保证更大的收入潜力。看到基于人工智能的助理已经能够处理的任务时，我们可以期待他们承担更具挑战性的工作。在一个现代化的办公室里，有许多任务是可以自动化的，例如订购办公用品、转接电话和组织商务旅行。目前，有些软件方案正在开发中，有些已上市。聊天机器人不是什么新鲜事。
在这种情况下，问题不在于是否有可能开发这样的程序，而在于市场渗透。改进当前的软件，使其更加智能化，这对其中长期的成功至关重要。
员工在日常活动中获得支持的另一种方式是使用数字助理。使用数字助理可以从使用日志协调工具开始，这是数字助理最简单的实现方式。它会扫描所有相关的日记，为两个或两个以上的人之间的会议寻找最佳时间，即使这些人不在同一家公司工作。更高级的应用还包括数字速记员。数字速记员在会议期间记录和抄写笔记，并能在会议后发送后续信息。甚至组织会议也是可行的。这只是数字助理的众多用例之一，但它代表了该技术可能包含的中期可能性。虽然数字助理似乎仅局限于列出的任务，但借助于这些程序，有望形成全球性的多元数据网络。进一步的开发和编程工作会深化深度学习，将数字助理转变为数字员工。劳动力的技术互补性使工作更有条理、更有组织性—时间表将真正同步，并减少引发烦躁（例如因为重复）等感受的次数。
此外，数字助理将不再是虚无缥缈的声音。他们有可能发展成为动画人物（例如具有人形）。数字助理将被赋予个性，这样，在与人类员工互动时，就可以创造更具情感的体验。他们通过响应、预测员工的需求来满足每个人的需求。将多个数字助理合并更易于实现数字化劳动力。数字助理可以被编码以承担个性化的能力和技能。霓虹灯公司开发、设计、销售的人工智能机器人看起来和人类完全一样。人工智能机器人不仅看起来像人类，在语言模式和互动上也与人类相似。为了让他们在互动中不那么吓人、更自然，霓虹灯团队仍在投资研发。从中期来看，他们注定会在数字办公中占据一席之地。
值得信赖的顾问高德纳（Gartner）协助全球组织分析趋势和变化。他们的一项最新发现为数字化工作场所提供了深入解读。图10显示了驱动数字化工作场所的十大趋势和技术。
图10：驱动数字化工作场所的技术
另一个进步体现在人力资源团队在全公司组织起来的培训和入职引导流程中。美国海军试用了一个以人工智能为基础的导师，向员工传授技术技能，其中包括一名信息技术系统管理员。海军新兵接受了数字导师的培训，经过测试，他们的表现优于拥有7至10年专业经验的专家。在笔试和现实情境中，他们超越了更有经验的同事（国家科学技术委员会，2016）。这个例子只预测了人工智能在未来的可能性。与人类教师相比，数字助理能更快、更深刻地传授技术技能。有了数字助理，教育充满了无限的可能性。这些能力不仅局限于技术技能。数字助理还可以传授其他硬技能，如管理或客户服务能力。
4. 可持续供应链
可持续发展是一个大话题，影响着我们社会的方方面面。所以，自然地，这也涉及到了电子零售（网上零售）。为对环境更负责，变革传统供应链是一项重要举措。生产应该朝着需求驱动的系统方向发展，而不是提前生产商品（这种情况下，无法准确估计所需商品的数量）。
2018年，德国统计委员会（通常称为“Statista”）调查了企业在分析其供应链时面临的主要挑战（见图11）。在这项调查中，来自零售商、制造商和品牌的供应链管理人员回答说，在全球范围内管理供应链时，库存管理和可用人才至关重要。跨多个销售渠道的运营协调也被认为是全球网络中的一个关键挑战。基于这种认识，企业对于传统供应链方法表示质疑。
图11：供应链面临的最大挑战
有一个大家熟知的产品可能会解决这个问题：3D打印机。这项技术于1981年首次发明，至今已有近40年的历史（欧特克）。最初的开发目的是用于原型设计，现在正向打印成品迈进，甚至可在一天之内建成一幢房屋（all3dp.com）。
这对当前供应链的影响是严重的。从按计划生产（在低成本国家的工厂）发展到分散生产（本地市场），将客户置于经营的中心（mainepointe.com）。3D打印机大多是便携式设计，易于安装，几乎可以在任何地方快速实现。3D打印不是即时生产，也不需要优化存储方案，而是根据需要打印必要的零件甚至整个产品。这降低了安全库存的重要性，减少了在全球范围内制造装配零件的需求。本地化生产的理念被越来越多的人接受。为了降低运输制成品的物流需求，“最后一英里”将仅限于原材料的运输（Supplychaindive.com）。从中期来看，基于运输和装配概念，全球供应链可能会变得冗余。
甚至连商品及其各种装配部件的设计也在经历一场变革。空中客车公司（Airbus）是一个在设计过程中鼓励创新的组织的典范。他们的飞机现在用的就是打印零件。总的目标是减轻飞机的重量，使飞机在其生命周期内减少二氧化碳的排放。用3D打印机生产的组件可以减少55%的重量。这也减少了高达90%的原材料（Airbus.com）。
生产本身的目标是放弃对环境有害的材料。塑料是造成全球污染的一个主要因素，也成为生产过程中首先要淘汰的材料。
另一方面，对环境有益的材料很受欢迎，正在进行应用前测试。尽管人们普遍错误地认为3D打印仅限于对环境有害的材料，实际上，这项技术并不排斥天然材料。含有竹纤维或麻纤维等替代品的新型长丝在强度和耐用性方面正在不断改进，以逐步取代传统长丝。我们现在打印的是小型装饰雕像和原型，但到2025年，这一技术预计将发展成为一种常用技术，用可持续性纤维生产出家具。
3D打印已被证明是引发创新设计思维的宝贵来源。它展示了盈利能力（从第一个生产单元开始），并减少了浪费和能源消耗。要将3D打印技术用于生产尚需时日，当前成本较高，专业知识和技能也不足。大多数打印机的设计都很直观。
5. 结论
当前的数字化进程影响着机构、组织、企业和消费者。根据这一分析，数字化预计将在2025年完成。
数字化超个性化医疗保健体系的实施，从传统劳动力向数字化劳动力的转变，线下和线上商务的不可分割性，以及整个供应链日益重要的可持续性，这一切都预示着数字化将无所不在。
译者声明：
小蜜蜂翻译组公益译文项目，旨在分享国外先进网络安全理念、规划、框架、技术标准与实践，将网络安全战略性文档翻译为中文，为网络安全从业人员提供参考，促进国内安全组织在相关方面的思考和交流。
原文标题：
New Developments in Digital Services——Short- (2021), medium- (2025)and long-term (2030) perspectives and the implications for the Digital Services Act
原文地址：
https://www.europarl.europa.eu/committees/en/supporting-analyses/sa-highlights