记一次成功的网购维权：我在 12315 投诉天猫超市

我在 12315 上投诉了天猫超市，最后成功得到了赔偿。

购物纠纷

10 月 22 日，我在天猫超市购买了三支舒客的牙膏，原价 69 元，折扣后 61.55 元，而且会返 50 元的天猫超市卡，相当于 3.85 元一支，很划算。

联系客服

付款的时候并没有注意什么时候返卡，直到我收到货了还没有返卡，我才仔细查看了下规则，是付款成功后 10 分钟内返卡。

我就找客服，问为什么没有给我返卡，最开始客服说我买的商品跟发给他的链接不是同一个，这是淘宝自己的问题，购物车图片跟下单的图片不一样。后来客服又说以订单为准，订单快照没有返卡就是没有。

可是我下单的时候显示返卡了，为什么付完款就没有了，最后客服说反馈一下，当天给我答复。

第二次联系客服

下午的时候，没有天猫客服联系我，于是我第二次联系了天猫超市客服，这次的客服好像并不知道我之前聊天内容，同样的对话又进行了一遍，还是说以订单快照为准。

我当时挺气愤的，但客服只是说理解我的心情，并不给我反馈。

聊天记录可能有点乱，我整理了以下几点：

• 说我发的商品链接不对：这是淘宝自身的问题，购物车和下单显示的商品图不一样。
• 以订单快照为准：客服坚持说订单快照显示没有返卡就是没有。
• 不告知活动时间段：让我自己查，但是活动已经没了，根本看不到之前的活动说明。
• 今天会给反馈：搪塞我而已。

投诉

天猫超市客服并没有解决我的问题，第一个客服虽然说帮我反馈，会有人电话联系我，但目前看多半是为了拖延，第二个客服连反馈都不给反馈了，所以我决定投诉。

12315

投诉之前我上知乎搜了一下类似的情况，看到有人说上 12315 投诉就可以。

知乎回答链接：https://www.zhihu.com/answer/1453304207

10 月 29 日，我下载了「全国 12315 平台」APP，注册、实名认证、投诉一条龙，整个过程比较顺利。

11 月 3 日，收到「北京信城通」的短信，说已经对我的投诉做出处理，应该是已经受理的意思。

投诉结果

11 月 5 日上午 10:30 左右，广州市增城区市场监督管理局给我来电，说天猫那边会退回给我 50 元，让我这几天查看一下，没有的话再联系他们。

下图是 12315 的结案反馈截图：

反馈内容里的 10 月 2 日应该是 11 月 2 日，估计是工作人员录入的时候输错了。

再次联系客服

11 月 9 日，我依然没收到赔偿，就再次联系了天猫客服，客服说 72 小时内给反馈。

鉴于之前的经验，天猫客服说反馈就是为了拖延，我在 10 日再次联系了增城区市场监督管理局，工作人员说会再次催促天猫进行赔偿，之后会让对方短信提醒我。

收到赔偿

终于，在 11 月 10日，天猫的赔偿到账了，没有短信提醒，不过无所谓了，没指望这个。

还好双十一之前给了，双十一买东西还用上了。

维权

合法维权

关于维权，我个人的观点是，遇到不公平的事，就要通过合法的渠道进行反击。例如网购纠纷，就通过 12315 进行投诉或举报。如果正当权益收到了侵犯却没有人投诉，会助长不良商家的气焰，尤其是那种店大欺客的商家。

而且这种事也不光是钱的事，也是争一口气。如果返卡的规则我看错了，或者对方告诉我活动的时间段，我的订单如果确实不在活动期间，我也认。但是我有下单的截图，明明写了返卡，而且对方还不告诉我活动的时间段，这我就忍不了了。

从开始发起投诉，到拿到赔偿，耗时近半个月。最开始的时候我没有抱太大希望，但是就是想着做点什么，不能就这样被坑了，没想到最后还真拿到了赔偿，在此也感谢增城区市场监督管理局的工作人员。

天猫和京东

就我个人的网购体验来说，天猫售后确实不如京东。

京东说给回电话至少会回，不像天猫，说回电话就是为了拖延。还有我之前在京东买的鼠标，保质期内坏了马上给换，换了两次，第二次换因为同款鼠标下架了还给换个了更贵一点的。

其他纠纷

写这篇文章的时候，想到了我在 4 月份买的一口炒菜锅，因为锅底不平，导致我在电磁炉上不能用。同样经历了跟客服的多次沟通，最后客服说要送到检测机构检测，检测之后确实是锅底不平，才把钱退给我。

最近还看到一篇新闻，「多次维权被封杀，男子正式起诉淘宝」，开始还担心自己的账号会不会受影响？但是想到自己是正常维权，而且没有到文章中的那个商品数量，就释然了。

本来双十一就应该写完发布出来的，但是因为比较忙，就拖到了现在，不过也不算晚，这不还有双十二么，大家如果也遇到了纠纷，先找客服沟通，不行再上 12315 投诉。

最后再分享一个网购冷知识，有的人可能不知道，网购交了定金之后是不退的，但是你可以交了尾款，收货之后再退货。