事实证明，疫情大流行确实成为了数字化转型的催化剂，迫使各种规模的企业组织重新思考他们的运营方式、能为客户提供什么，以及他们对数字化员工体验的承诺等。

Gartner副总裁兼杰出分析师Jorge Lopez表示，在2020年3月之前，许多企业组织只是在改进他们手头的工作，而不是在转型。他说：“在新冠疫情之前……我们约80%的客户称其要进行转型，但却未必付诸行动，因为转型意味着重大变革、新市场和新收入流——甚至是全新的商业模式。”

但在过去的18个月中，随着远程办公成为常态，企业组织开始加快步伐更加关注数字化，具体体现为在很大程度上向云端迁移，并部署协作工具以保持工作力和凝聚力。

应对疫情所需的创新速度已成为主要趋势。我们正处在一个压力巨大的时期……因此很难找到一个地方可以避免竞争。为了应对新的市场状况，转型变得越来越重要。

随着员工开始重返工作场所，许多组织正在开发混合工作模式。凭借这些新技术方案可帮助他们保持竞争力，同时也淘汰一些不再重要的IT资产。

Lopez指出，在某些情况下，对某些技术的投资和兴趣已经冷却，仅仅是因为变革如此之大，以至于企业文化始终无法吸收它。很多时候，技术承诺与公司利用该技术的能力之间存在紧张关系。

Gartner最近发布了其新兴技术列表，其中包括不可替代令牌（NFT）、数据结构、生成式人工智能、同态加密和可组合式网络。首席信息官们不一定已经部署这些技术，因为许多人仍陷在业务流程数字化和在云端部署工作负载中脱不开身。

以下是IT领导者总结的热门和冷门数字化趋势：

热门趋势：自主运营

Lopez表示，人工智能的下一个层次是自主运营，它将多个流程整合在一起，以推动任务实现，例如在几分钟内获得银行贷款资格并提供理财建议的机器人。

机器人顾问“可部署人工智能技术，以简化和降低提供投资建议的成本，并最终执行投资者的需求。金融服务行业意识到，他们现在可以减少您为获得高质量的退休、养老金和其他目标和任务建议而必须投资的金额。”

Gartner公司预测，到2024年，机器人顾问将管理1.2万亿美元的资金，比2020年增长30%。

热门趋势：自助服务体验

美国富国银行数字技术和创新业务执行副总裁兼集团首席信息官Chintan Mehta表示，疫情大流行还使大多数行业的客户对自助服务、移动端和数字体验越来越满意。考虑到这一点，美国富国银行正在改变其目标：过去必须在分行完成的工作已经“不再适用”。例如，在富国银行的咨询业务中，IT部门正在努力定制和情景化与财务目标相关的对话的数字版本。

他说：“我们的优先事项已经改变……转向创建更多自助服务功能，并将全方位银行服务体验（包括传统上在分行完成的所有业务）引入数字生态系统。例如，开设一个联合银行账户需要多人签名。要复制开设这类账户的自由互动形式，需要一种不同的思维方式。挑战在于如何以直观且客户会使用的方式来创建这些（交互过程）。”

热门趋势：自主无人机

自主运营的另一个子领域是自主无人机，行业观察人士称，由于该产品的成功发展，它正变得越来越主流。

例如，Lopez表示，美国空军正在队伍中使用无人机“辨识目标并消灭沿途的敌人”。这种特殊类型的无人机能够比人类更快地做出决定——它们在某些方面已经超越了人类。

Novant Health医疗机构执行副总裁兼首席转型和数字官Angela Yochem表示，疫情期间，在获得美国联邦航空局（FAA）的豁免后，Novant Health使用无人机作为“分配机制”，在人口稠密地区进行长达30英里的往返飞行，将个人防护装备（PPE）运送到一些物资短缺的社区。

她说：“我们的医疗系统分布在800个地点，我们正在寻找一个未来的潜在方案，使我们能够更精确地将个人防护装备或任何稀缺资源分发到目标地区。最终，我们决定采用一种可以按需提供且几乎即时供应个人防护装备的方法，就是使用无人机。”

热门趋势：预测性人工智能

越来越多的组织正在转向人工智能和机器学习算法，以把握其行业各个方面——从销售预测到设备维护再到健康问题——的脉搏。

例如，Novant Health公司位于美国东南部的“卒中高发带”，进行了大量的急诊CT扫描，以查看患者是否有脑出血，如果有，再判断是否可以手术。

CT扫描可能需要几分钟才能完成——当一个人中风时，每一分钟都很重要。Yochem表示，在第三方供应商的帮助下，Novant Health正在使用AI算法将CT扫描数据传输到云端，该算法甚至在扫描操作完成之前就应用到该图像数据中。这使医生能够在短短14分钟内来预测是否可以进行闭塞手术。

此外，Novant还构建了模拟分析功能，可以在其他重大健康事件发生之前对其进行预测。她说，“当我们允许患者出院时，我们可以高度准确地预测其心脏健康问题发生的可能性，例如心脏病发作或心律失常（而使患者再次返回就诊），或心房颤动。”

其他用例还包括预防自杀和阿片类药物成瘾。Yochem表示，Novant Health最近推出了一种算法，可以分析乳房X线照片，并预测患者在四年内患乳腺癌的可能性。

西奈山医院也在使用临床人工智能，其执行副总裁兼首席信息官Kristin Myers表示：“将电子病历数据与成像和自然语言处理相结合的多模态算法正在支持新一代AI产品。这些产品将提高医疗质量、患者安全性和医疗系统的运作效率。此外，我们医院还部署了AI聊天机器人，以便患者可以与机器人交流，并从机器人处获得实时问题解答。而且机器人还可以决定何时需要与临床医生进行更深入的接触。”

热门趋势：建立客户生态系统时面对不断变化的工作形式

Mehta表示，关于未来人们将如何开展工作已有大量的讨论，而对富国银行而言，这涉及到建立一个提供全方位数字银行业务的“客户服务生态系统”所面临的挑战。

他表示，在客户想去的地方与他们会面，这并不是什么新鲜事，但疫情使这一方式变得更加困难。您仍需要提供各种服务，而且需要一种不同的工作方式，因此您需要以不同的方式来为客户和员工设计解决方案。

如今，富国银行正在努力增加自助交易的范围，并将大量产品交互从分行和客服中心转移到线上和移动设备上。梅塔表示，我们的目标是利用“人力资本来做更重要的事情，比如未来计划。要实现这一目标，就必须将大量人工流程数字化。”

他补充道，一些客户可能不想再去实体店，因此您需要以安全有效的方式来提供服务。这需要您重新思考各种体验以改变人们的工作方式，这也意味着需要改变您与客户的互动方式。

Mehta认为，COVID-19催生了一些可能无法持续的临时解决方案。因此当务之急是您必须使这些方案具有可持续性，这样它才能为客户以及提供服务的团队成员服务。

他表示，新的工作方式还包括更多地使用机器学习和人工智能技术（包括自然语言处理和神经网络），以促进交流。基于对话式人工智能的银行业务正在引领与客户沟通的新方式。而且随着银行的发展，该业务将变得越来越重要。

热门趋势：数字孪生

在8月份亨利飓风来袭期间，马萨诸塞州交通管理局（MBTA）首次尝试了首席信息官John Glennon所说的数字孪生的“初级形式”。现在，Glennon非常看好构建虚拟模型以使用各种数据集来表示物理实体。

Glennon表示，马萨诸塞州交管局已将来自美国国家气象局的天气数据与地图数据汇总在一起，以提供有关风暴的情报，并向官员们展示风暴将对公共汽车和火车运营产生什么影响。

Glennon说：“这些数据与波士顿市的交通模式数据被重叠放在一起。想想一张平面地图，然后我们把铁路线、地铁线、车站和基础设施放在上面，然后在此之上，我们能够模拟天气随时间而产生的影响。我认为这是未来的趋势。”

热门趋势：高级传感器

Myers表示，许多美国人在整个疫情期间都体验到了虚拟医疗的便利，而且越来越多的医疗服务将在传统医疗环境之外提供，并会以“家庭医院”和通过远程患者监护的方式提供。

Yochem回应道，从边缘流入的数据是通过“快速发展”的“极致连接”实现的，特别是随着5G的出现，使得远程监护成为可能。

我们现在能够通过多个蜂窝连接点连接到任何位置，包括配有蓝牙和WiFi功能的设备。这些具有高级传感器功能的设备可以通过多种方式连接到一些中央数据采集系统。

这同样发生在其他行业。Yochem表示，如果制造商正在运输集装箱，先进的传感器将会显示温度变化或提示是否有人打开过集装箱。他说，无论业务类型如何，在整个业务范围内的各个位置拥有先进的眼睛和耳朵——而在我们的业务中，即是患者所在的位置——这是非常令人兴奋的。

冷门趋势：区块链

Lopez表示，虽然围绕区块链仍有许多投资和项目正在进行，但关于使区块链运作需要花费多大精力的问题已经出现。目前，其复杂性已经降低了人们的热情。

Yochem对此表示赞同，并表示，区块链非常适合于在其设计用途的领域进行实施，即维护分布式账本，尤其是在金融交易中。但是，关于区块链也确实存在很多不当的炒作，甚至完全忽略了与之相关的成本问题。还有其他一些较老的技术可以更廉价地进行应用以维护交易的完整性。

Yochem表示，区块链是为非常特定的用例提供非常出色解决方案而生的，但不幸的是，炒作已超出了人们的预期。人们对它的兴趣也已经变冷了。

冷门趋势：基础办公技术

随着人工智能和其他新兴技术的广泛使用，人们很容易忘记，大部分日常业务运营都依赖于上个世纪甚至更早的办公技术。对于那些仍然依赖于这些过时的沟通和协作方式的组织来说，这种情况终于发生了改变——这在很大程度上要归功于疫情期间居家办公的规定。

例如，随着时间的推移，移动端优先的方式使西奈山医院减少了对呼叫器的依赖。实体传真机也正在成为过去。我们越来越接近一个现实，即传真机将不再用于临床工作中。互操作性方面的改进将为那些希望以电子方式共享病历的患者带来更好的体验。

信息技术副总裁David H. Tran表示，洛杉矶警察联邦信用合作社于2020年淘汰了传真机，现在开始使用电子传真。纸质文件也将消失……正在转向使用在线文档签名。

未来，在其他实体基础设施方面，ATM机的使用可能也将“趋冷”，尽管现金永远不会完全消失。

冷门趋势：拥有客户的方式

Mehta表示，长期以来，“企业应该拥有自己的客户沟通和体验”的观念已不再适用。

例如，他指出这样一个现实，即每笔银行交易过去都归某一客户的银行所有。如今，“如果我要买辆车，我会与某一汽车经销商沟通，而不是中间的银行。这对我们来说意味着，我们提供银行服务，但我们不是客户从头到尾要打交道的人。”

Mehta表示，在后端，整合工作是通过使用API和“银行即服务”来完成的。这是一件大事；每个人都拥有客户互动的观念不一定总是正确的。同样地，如果客户正在买房，他们将花更多时间在那些可提供更多服务的零售抵押贷款平台上。

这是我们作为一个行业必须考虑的根本性转变。

本文翻译自：https://www.cio.com/article/3256045/digital-transformation-trends.html?nsdr=true&page=2如若转载，请注明原文地址